Mijn dertig seconden met Lampiris

“Een afspraak regelen duurt dertig seconden.”

Het staat op jullie website. Er staat ook nog: “Het onderhoud van jouw verwarmingsketel zonder stress?”

Wat die dertig seconden betreft: ik schrijf deze brief op 20 februari. Mijn afspraak stond oorspronkelijk ingepland op 26 november. Dat zijn 6998400 seconden.

Wat die zonder stress betreft: wel, laat me even recapituleren.

Een en ander begon met een telefoontje van jullie om me te zeggen dat de afspraak van 26 november niet kon doorgaan. De technieker kon niet die dag. Een andere afspraak moest gemaakt worden. Veel vrijheid lieten jullie me niet, want enkel 21 december was nog vrij.

Lastig, want zomaar vrij nemen op het werk lukt niet. Maar goed, na even puzzelen vond ik een oplossing. Enkele dagen later kreeg ik opnieuw telefoon. Iemand die mij probeerde duidelijk te maken dat 21 december niet kon. Probeerde duidelijk te maken, want die persoon had de slappe lach. Veel kon ik er dus niet uit opmaken. Enkele minuten later kreeg ik een andere persoon aan de lijn, opnieuw met de boodschap dat 21 december niet kon. Reden: de technieker was onbeschikbaar.

Vreemd, aangezien hij de 12^e ook al niet kon. Enigszins verveeld met de situatie, vroeg ik dan toch maar naar een nieuwe datum. Ik had geluk, ik hoefde niet eens te kiezen: het was 28 december of niet meer in het jaar 2015. 28 december zou het dan worden. “In de voormiddag”, zei ik nog, want in de namiddag had ik een afspraak. “Genoteerd meneer”, klonk het.

We zijn ondertussen al wat verder dan dertig seconden, maar goed, ik was blij dat het onderhoud dan toch eindelijk kon gebeuren.

Maar op 21 december kreeg ik een opmerkelijk telefoontje. De technieker van Lampiris aan de lijn. Hij zou over een klein halfuurtje bij mij zijn, voor het onderhoud van mijn ketel. De technieker die absoluut niet kon op 21 december en enkel nog op 28 december kon komen, stond bijna voor mijn deur. Op 21 december. Het toeval wil dat ik die dag vrij had, maar niet thuis was. Mijn initiële afspraak van die dag kon niet doorgaan en dus had ik iets anders gepland.

U begrijpt dat ik dan contact opgenomen heb met Lampiris. Toegegeven, ik kreeg al wat stress. Maar de persoon zou het opnemen met de achterliggende dienst (onthoud dit begrip). En, garandeerde ze me, ik kon op beide oren slapen. Op 28 december zou er zéker iemand komen. In de namiddag.

Wat? In de namiddag? “Ja tussen 14u en 16u zie ik hier”, zei de vrouw aan de lijn. Ik was nu toch wel vrij zeker dat ik uitdrukkelijk gevraagd had om in de voormiddag te komen. “Oei, dan is dat niet goed doorgegeven”. Toegegeven, ik kreeg nog wat meer stress. Maar goed, de conclusie van het gesprek was: “U kunt erop rekenen, 28 december komt er iemand langs, in de voormiddag.”

OEF. Wat een gedoe zeg. Ik kreeg dit bijna niet uitgelegd zonder een briefje bij de hand. Maar ik was blij dat het onderhoud dan toch eindelijk kon gebeuren.

28 december was een mooie koude dag. Geen wolkje aan de lucht, amper wind, zo’n bleek winterzonnetje. Heerlijk. Een dag waarop je denkt: het zou jammer zijn om de hele dag binnen te zitten. Wat was ik blij dat Lampiris in de voormiddag zou komen, dan had ik nog wat aan de rest van de dag. Helaas.

Op 29 december nam ik contact op met Lampiris. Ik vertelde over een afspraak die meermaals verzet moest worden, dat dat vervelend was, dat het dan uiteindelijk gisteren zou plaatsvinden, maar dat ik niemand gezien had. “Oh meneer, dat is vervelend” (ja echt?), “maar we nemen contact op met de achterliggende dienst (onthoud dit begrip), om te vragen wat er fout gegaan is.” Nou ja, doe maar dan. Ik kreeg die dag geen antwoord meer.

Ik besloot de feestdagen af te wachten. Op 4 januari belde ik opnieuw. Ik sprak met Hubert, die zei dat ik terecht boos was en dat er een oplossing moest en zou komen. Hij ging contact opnemen met de achterliggende dienst en die gingen me terugbellen.

Dat deden ze effectief, om een nieuwe afspraak te maken. Wat? Nieuwe afspraak? Maar die eerste afspraak, hoe zit het daar mee? “Ja maar ja meneer, Lampiris vraagt mij om u te bellen voor een nieuwe afspraak.” Toegegeven, ik kreeg alweer wat meer stress. Ik besloot Lampiris nog eens te bellen, de volgende dag. De persoon met wie ik sprak vond het allemaal heel vervelend. Maar ze zou de achterliggende dienst bellen. Nieuw dit keer was dat zij me ging terugbellen als ze meer wist.

Ik kreeg inderdaad een telefoontje. Van de achterliggende dienst. Om een nieuwe afspraak te maken.

Nu moet ik even iets toegeven: ik had stress ja. Wat zeg ik? Ik was godverdomme pisnijdig. Ik wist niet goed of ik nu moest huilen of lachen. Of roepen. Heel hard roepen. Of die achterliggendedienstmevrouw uitmaken voor het gortigste gort ter wereld.

Maar roepen aan telefoon helpt niet. Dus ik zei: “Ik wil geen nieuwe afspraak. Ik wil gewoon weten wat er foutgelopen is.” Maar het gesprek kreeg nooit echt een vaste vorm. De conclusie leek te zijn dat ik geen nieuwe afspraak wou. Dus ja.

Gezien mijn stressniveau besloot ik het een paar dagen te laten rusten. Ik belde in de loop van de volgende week nog eens naar Lampiris. Het was Hubert. Ik was terecht boos zei hij. En er moest en zou een oplossing komen. Hij ging meteen naar de achterliggende dienst bellen. “Hubert”, zei ik, “je weet dat je me dit vorige week ook gezegd hebt?”. “Echt?”, vroeg hij me. Excuses volgden, het telefoontje naar de achterliggende dienst zou meteen gebeuren en ik zou een antwoord krijgen.

Ik werd inderdaad gebeld. Door de achterliggende dienst, om een nieuwe afspraak te maken. Toegegeven, wat daarna nog allemaal gezegd is weet ik niet meer precies. De withete woede blokkeerde de werking van mijn hersenen. Ik weet enkel dat ik gekregen heb wat ik wou: een uitleg. De technieker kon niet komen, zijn afspraak in Brugge had langer geduurd dan verwacht. Mijn argument dat ik op vijftien minuten van Brugge woon, werd gecounterd met het excuus dat de technieker ook nog naar Torhout moest die dag. Het grappige is dat je voorbij mijn huis passeert als je van Brugge naar Torhout rijdt.

Dat is zowat het moment geweest dat ik het opgaf. Ik was van plan het zo te laten. Ik had er de energie niet meer voor. Ik heb jullie nog gebeld. Om te zeggen dat het genoeg was geweest. Dat het degoutant was. Dat het onbegrijpelijk was hoe jullie met klanten omgingen. Ik vroeg jullie ook nog één iets: bel niet meer naar die achterliggende dienst. Laat me met rust.

Ik kreeg geen telefoontje meer. Toegegeven, de stress ebde weg.

Tot nu. De achterliggende dienst is terug. Niet per telefoon, wel met een brief. Jullie vertellen met dat het jammer is dat de interventie niet kon doorgaan. En dat jullie me vijftig euro moeten aanrekenen voor de verplaatsingskosten van de technieker. Jullie bedanken me ook voor het vertrouwen.

Ik heb jullie gebeld. Ik heb het verhaal niet opnieuw verteld, maar wel beleefd om uitleg gevraagd. Jullie hebben geantwoord: “We gaan het navragen bij de achterliggende dienst…”